Что такое CRM-система и зачем она бизнесу?

В современных рыночных условиях, когда центром бизнес-философии стал клиент, очень важно научиться грамотно выстраивать взаимоотношения с ним. Только при таком условии компании, которые хотят получать стабильную прибыль и наращивать свою клиентскую базу, могут оставаться конкурентоспособными и удержаться на плаву. Для достижения этих целей необходимо обеспечить эффективную работу маркетингового отдела, продажников и сервисной службы. С этой задачей поможет справиться CRM.

Внедрение CRM для бизнеса средних и крупных размеров в современных условиях повсеместной компьютеризации является обязательным условием для достижения успеха. Практика показывает, что уже через 2-3 месяца после использования этого решения прибыль компании увеличивается на 20%. Такой показатель обеспечивают CRM возможности, которые открываются перед бизнесом. Кроме того, что CRM позволяет выстроить качественную работу с потребителем, привлечь новых клиентов, повысить лояльность уже существующей клиентской базы, внедрение подобного решения открывает новые возможности для каждого направления деятельности компании.

Работа с продажами

CRM для бизнеса позволяет выстроить эталонный процесс продаж, причем это касается не только коротких заявок, но и длинных корпоративных сделок. Самым удобным и эффективным инструментом для этого является воронка продаж. Она помогает точно определить целевую аудиторию продаж, проводит потребителя по всему пути от знакомства с продуктом до его покупки и подсказывает менеджерам компании последующие шаги действия на каждой стадии продаж.

С помощью аналитических инструментов CRM-системы можно выявить узкие места в процессе реализации товара, определить причину оттока клиентов по каждой стадии заключения сделки и оценить эффективность работы как каждого конкретного продажника, так и компании в целом.

В CRM можно формировать планы продаж по направлению, по товару, по конкретному сотруднику и по всей компании, а у руководства появляется возможность контролировать выполнение этих планов в любой момент благодаря наличию мобильной версии CRM-системы.

Управление маркетингом в CRM

Основные CRM возможности в направлении маркетинга сводятся к проведению детального анализа каналов привлечения клиентов, по результатам которого можно организовать поток лидогенерации таким образом, чтобы снизилась стоимость привлечения нового клиента и увеличилась прибыль бизнеса в целом.

Благодаря использованию CRM маркетинговым отделом можно достичь следующих результатов:

• максимально эффективно собрать в одной базе и применять информацию о потребителях, их запросах и интересах;
• объединить маркетинговую и продажную деятельность для сокращения срока продаж и взращивания максимального количества лидов до активных клиентов, осуществляющих регулярные повторные покупки;
• автоматизировать получение отклика от потребителей для анализа эффективности маркетинговых кампаний и выбора наиболее результативного источника привлечения клиентов;
• через CRM можно делать почтовую рассылку, анкетирование, проводить опросы и исследования, настраивать отправку триггерных писем, которая запускается в ответ на действие потребителя или при важных датах в его жизни. Все эти возможности помогают в качественном взращивании потребностей клиента;
• в CRM можно составить план акций, рекламных компаний, вебинаров и прочих маркетинговых активностей, фиксируя при этом дату, место проведения, подбирая целевую аудиторию, формируя бюджет и команду. По завершении мероприятия в системе можно проанализировать отклики по его результатам.

Создание сервисной службы на базе CRM-системы

CRM для бизнеса важна тем, что создает эталонный сервис и объединяет все сервисные каналы в единое окно. Таким образом, сбор, регистрация и обработка всех запросов от клиентов производится в единой системе, что позволяет легко и быстро решать инциденты и распределять нагрузку между операторами сервисной службы.

Наличие единой базы данных в CRM позволяет оператору оперативно получить доступ не только к персоналиям клиента, но и к истории его обслуживания, в том числе к информации об его нарядах, заявках и звонках. В профиле клиента закрепляется вся необходимая для работы документация. Для удобства клиента в системе предусмотрен специализированный портал, на котором можно самостоятельно сформировать заявку, в где подробно излагается суть проблемы, а также есть возможность отслеживать ход ее обработки. Система быстро управляет очередью заявок, перенаправляя их на свободных операторов или на менеджеров, которые закреплены за клиентами.

Благодаря внедрению CRM автоматизируется работа с заявками потребителей, упорядочивается их учет, ускоряется обработка каждой заявки, а значит, улучшается качество обслуживания клиентов. CRM помогает не только снизить отток клиентского потока, но и увеличивает лояльность потребителей к компании.