Когда человек приобретает товар или услугу, он либо доволен покупкой, либо наоборот. А если он возмущён качеством приобретённого товара, то просто „горит желанием“ поделиться со всем миром, „какая гадость эта ваша заливная рыба“. Именно поэтому в интернете большей частью встречаются негативные отзывы и реже положительные. Ведь, когда товар достойный и оправдывает наши ожидания, так оно и должно быть, верно?

Современному покупателю доступны очень широкий выбор товаров и услуг и, к тому же, он имеет все возможности навести справки, узнать мнение людей о приглянувшемся ему товаре или компании, в которую он решил обратиться. Именно так он и поступает (и правильно делает, разумеется).

По данным социологических и маркетинговых исследований, 92% покупателей изучают отзывы в интернете о продукте или компании до того, как примут решение о каком-либо значимом для них приобретении. А также интересуются мнением своих близких и знакомых, особенно, если те уже пользовались этим продуктом.

Эти же исследования утверждают, что только 40% потребителей формируют своё мнение, прочитав всего один-три отзыва, а до шести отзывов читают уже 73%. Думаю, ситуация более, чем понятна.

Чтобы успешно вести бизнес, компаниям необходимо серьёзно заниматься отзывами своих клиентов, в интернете, в частности. Если покупатель высказал положительное мнение о товаре или компании, то такой отзыв можно опубликовать на своём сайте, в социальных сетях, чтобы новые клиенты видели опыт предыдущих. Но когда результат отрицательный, реагировать нужно немедленно, причём, это должно быть сделано не только для клиента, который оставил отзыв, но и, что более важно, для тех, кто прочитает его позже.

Всегда приятно читать и слушать добрые слова и благодарности, а отрицательные мнения желательно рассматривать как возможность для роста, возможность для бизнеса стать лучше. Вот ещё несколько цифр:

• часто применяемый, так называемый „звёздный рейтинг ★★★★★“ – один из главных факторов, формирующих мнение покупателя;
• люди считают отзыв актуальным, если он был написан желательно недавно, а лучше не раньше месяца с даты просмотра;
• 26% потребителей утверждают, что для них важно, чтобы компании отвечали на отзывы в социальных сетях;
• Только 14% потребителей будут рассматривать возможность иметь дело с компанией с рейтингом в 1 или 2 звезды и 57% в 3 звезды;
• 48% посетят веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов;
• 30% потребителей посчитают отзывы фальшивыми, если не увидят негативных мнений;
• „сарафанное радио“ по-прежнему пользуется наиболее высоким доверием;
• Если компания быстро и эффективно решает проблемы с негативными отзывами, то 95% недовольных клиентов готовы обратиться к ней повторно.