Я обнаружил, что наилучший способ измерять лояльность, это задавать людям один простой вопрос: "Вы порекомендуете нас друзьям?" Когда клиенты с энтузиазмом рекомендуют вас другу или коллеге, они выставляют наивысшую из возможных оценок. Они практически запускают ко-брендинговую программу собственной репутации с вашей. Мы называем их "Промоутеры".